Por: Laura Mejía y Federico Dupont.
“- ‘thank you so much for calling Macy´s, this is Dani, how can I help you?’
- ‘I want to speak to an American’ – me interrumpiría una voz seria, molesta, algo irritada
Existía una extensión directa que te permitía enviar la llamada del gringo furioso a un funcionario de su mismo país, a un funcionario que no tuviera el tan insoportable acento que identificó en mi saludo. Esta extensión sería una fortuna para mi, y para todos los que compartían conmigo en esas largas filas de computadores y teléfonos. Mariana, Oswald, JJ, Sara, Daniel, Paula… Todes veíamos esas frías llamadas que lográbamos esquivar como “una menos”. Nos evitábamos, de entrada, una conversación que sabíamos que resultaría siendo molesta, ofensiva, violenta. Que no quisieran hablar con nosotres en realidad era un alivio. Pero, a su vez, la extensión era una desgracia, un desafortunado invento de una empresa que tenía como lema principal “el cliente siempre tiene la razón”. El cliente tendría la razón, entonces, al no querer hablar con el latino; tendría la razón al exigir “hablar con un americano”. La empresa proveería el canal para complacerlo y rápidamente dejaría de ser nuestro problema.
Pero sí lo era. Sí que era nuestro problema, a escalas que quizás yo no alcanzaba a dimensionar. Meses después llegué a comprender que “el cliente tiene la razón” sería el nuevo “la xenofobia, el racismo y la supremacía blanca tienen la razón”.
No todos los recuerdos son negativos. En medio de las tensiones, los gritos y los nervios que llegaban antes de iniciar sesión, compartíamos entre colegas. Nos burlabamos con cinismo de nuestros errores, de los caprichos de los clientes, de la banalidad de sus reclamos. Buscábamos así salidas de escape. Incluso había espacio para el amor.
Una tarde entró una llamada de una señora enfurecida. Desde el primer instante no oí más que gritos indescifrables y groserías de las que aun no encuentro traducción. Me sudaban las manos. Me faltaba el aire y tenía un nudo en la garganta que no me dejaba contestar. Quise llorar. Pero mi reacción inmediata, fue más bien poner a la lady en altavoz. Mis compañeros alrededor, sorprendidos con sus gritos, no pudieron hacer más que soltar carcajadas. Reír mientras oían a aquella mujer perder la cabeza por una talla incorrecta en un par de jeans. En medio de la complicidad y la burla como salida de escape, recuperé la confianza. Después de intentar calmarla y ofrecerle la única solución viable (cambiar el producto por uno de la talla correcta), la mujer solicitó ser transferida a un superior. Una menos, pensé” (Daniela Posada)
En medio de las lógicas que impregnan nuestra sociedad el acto de esperar emerge como una acción condicionada por factores socioeconómicos determinados (Hage, 2009). Por lo tanto, la espera ha sido regulada a través de tecnologías que han instrumentalizado y dotado lugares físicos y cibernéticos (Ibíd.). En ese sentido, los call centers organizan espacios físicos, telefónicos y cibernéticos que se dedican a la espera. Así, para llegar a una conversación con un agente, han sido diseñados instrumentos impersonales e independientes de necesidades específicas para uniformar las demandas a través de máquinas con infinitas opciones. Las tecnologías de la espera nos guían en laberintos cibernéticos que no responden a las preguntas y que homogenizan los reclamos; laberintos de interminables canciones, propagandas o jingles que hacen alargar una llamada que parece no tener un fin. Estas tecnologías parecen tener como propósito evadir el contacto entre personas, pues en el proceso de esperar, tienden a hacer desistir a quien llama. Esto abre la pregunta por cuestiones agenciales de la espera, las relaciones de poder que se construyen cuando se define quien espera a quien, nociones económicas sobre el valor del tiempo y preguntas por los regímenes del tiempo que se construyen en modos neoliberales de esperar.
Las capacitaciones de los call centers enfatizan en la necesidad de que los cuerpos guarden cierta compostura, las personas que trabajan en estos lugares deben permanecer sentadas durante horas conectadas a un computador. “Espere a que lo llamen”, “si el cliente se enfada, escuche con paciencia y espere”, “no haga a su cliente esperar mucho”. Son largas filas de cincuenta personas sentadas esperando o hablando con alguien que no pueden ver. En la atmósfera se siente una desconexión de los cuerpos con su entorno, el día transcurre en la virtualidad, pues el ojo policial de los supervisores hace difícil la interacción entre los cuerpos presentes en esas grandes salas. Las posibilidades de los cuerpos están condicionadas por lo que se espera de ellos, es un campo de lo posible saturado en el que está sobredeterminado el rol que les es asignado. Sin embargo, en el relato inicial se abre la posibilidad de un movimiento de torsión de los cuerpos, un momento en el que los cuerpos exceden aquello que se espera de ellos – un desplazamiento de un movimiento mecánico, de la tarea que le es asignada – y emergen de forma imprevisible, “desestabilizando una serie de fronteras que establecen su impotencia” (Quintana, 2020, p. 106). Esta desestabilización revela cómo los cuerpos no pueden ser determinados completamente por las prácticas que los sujetan.
El momento en el que llega la llamada de la mujer enfurecida y es puesta en altavoz, el cliente ya no tiene toda la razón, el cliente deja de ser esa figura imponente. Es a través de estos movimientos y gestos como el de la risa que se dan desplazamientos sutiles que revelan un momento emancipatorio en el que es posible “hacerse un nuevo cuerpo y un nuevo sensorium” (Rancière en Quintana, 2020, p. 106).
“Mi experiencia en el sector del servicio al cliente, específicamente en una empresa de call center, ha sido una de tipo retadora, ya que requiere de paciencia, de tolerancia y ante todo de empatía. Es un trabajo que no es para cualquiera, hay jornadas extensas y hay clientes difíciles, por lo cual es un reto al que pocos enfrentamos y otros pocos aguantamos” (Lorenzo)
El trabajo durante horas es monótono. Día a día se descubren nuevas sensibilidades en la escucha, en la paciencia, en la tolerancia. El movimiento de contestar la siguiente llamada se vuelve una pequeña tortura. La expectativa se siente por los dos lados de la llamada. Por un lado un cliente molesto con algún envío y por el otro un trabajador que lleva más de seis horas contestando el teléfono. Por eso es una labor de aguante. Aguante aquí entendido como una manera de esperar activamente; es un constante esperar a que algo suceda. Aguantar mientras una canción llena de propagandas termina para poder hablar con una persona. Aguantar a que se acaben las 8 horas de llamadas en inglés en un piso, que a pesar de ser muy grande, parece muy pequeño por la cantidad de voces que lo llenan. No queda ningún espacio libre en una atmósfera de sonidos que se sobreponen. Por momentos parece nublarse el techo por los sonidos que rebotan.
Sin embargo, hay pequeños momentos en los que emergen lazos de solidaridad y cooperación en medio de un sistema que tiende a negarlos, momentos en los que surgen formas de reconocimiento de un otro que el sistema de call centers tiende a alienar. Es en esos momentos en los que a pesar de la distancia, las personas pueden crear nuevos lugares virtuales en los que es posible estar de otra manera, más allá del lugar establecido. Las dos personas de lado y lado del teléfono están igualmente inmersas en prácticas de precarización, y aún así, estos cuerpos emergen de forma inesperada con un gesto, con la cooperación, con un buen trato. Este momento se puede evidenciar en el siguiente relato que compartió Lorenzo, un hombre que trabaja en un call center:
“Me llamó una enfermera que necesitaba ayuda para hacer una orden y estaba súper cansada porque había tenido un día movido con pacientes covid. Apenas terminamos le dije que fue un honor haberla ayudado y le agradecí por su compromiso con la lucha en esta pandemia y se puso a llorar del agradecimiento” (Lorenzo).
Lorenzo y la enfermera, en un momento de mutuo reconocimiento, crean un lugar diferente más allá del establecido por las lógicas del call center, un lugar en donde el tiempo funciona de forma diferente, más allá de las labores burocráticas. El gesto de agradecimiento es un pequeño instante en el que hay una desidentificación con la mera labor que le es impuesta y se aleja del tiempo impuesto por las llamadas que deben ser ágiles para pasar al siguiente cliente. Es un tiempo en donde la espera emerge de forma diferente y la enfermera ya no es solo una cliente.
Referencias:
Hage, G. (2009) (ed.) Waiting. Melbourne: Melbourne University Press.
Quintana, L. (2020). Política de los cuerpos: emancipaciones desde y más allá de Racière, Barcelona: Herder.
* Le queremos agradecer Lorenzo y Daniela Posada, por las entrevistas para la elaboración de esta columna.
** Esta es la primera parte de una serie de columnas sobre los call centers y la espera que vamos a realizar.